En bref
Un programme d’accompagnement patient ne devrait pas commencer par le choix d’une application, d’un contenu ou d’un canal.
Il devrait commencer par trois questions :
- Quels patients voulons-nous accompagner ?
- À quel moment de leur parcours ?
- Pour répondre à quel besoin ?
Information, outils digitaux, accompagnement humain, questionnaires, rappels ou pair-aidance ne sont que des moyens.
La méthode peut se résumer ainsi :
Besoin → population → moment du parcours → objectif → intervention → expérience → indicateur → amélioration
Cette logique permet de construire un dispositif plus pertinent pour les patients et plus facilement évaluable pour l’organisation qui le déploie.
Qu’est-ce qu’un programme d’accompagnement patient ?
L’expression programme d’accompagnement patient peut recouvrir des dispositifs très différents.
Selon le contexte, ils peuvent proposer :
- de l’information sur la maladie ou le parcours ;
- un accompagnement humain ;
- des outils d’autogestion ;
- des rappels ;
- un suivi téléphonique ou digital ;
- un soutien autour de certaines difficultés du quotidien ;
- des services pratiques ;
- ou plusieurs de ces composantes combinées.
La littérature consacrée aux Patient Support Programs montre une forte hétérogénéité des dispositifs, de leurs objectifs et des modalités utilisées pour les évaluer.¹
Dans le cadre réglementaire européen de pharmacovigilance, l’EMA utilise par ailleurs une définition spécifique du Patient Support Programme : un système organisé dans lequel un titulaire d’autorisation de mise sur le marché reçoit et collecte des informations relatives à l’utilisation de ses médicaments.²
Tous les dispositifs d’accompagnement patient ne relèvent donc pas nécessairement de cette définition réglementaire.
Lorsqu’un industriel est impliqué, le périmètre du programme, les données recueillies et les obligations associées, notamment de pharmacovigilance, doivent être définis en amont avec les fonctions Medical, Legal, Regulatory et Pharmacovigilance concernées.
Pourquoi partir des besoins plutôt que de la solution ?
Un programme peut être très bien conçu techniquement et pourtant être peu utilisé.
L’une des raisons possibles : il répond mal au problème réellement rencontré par les patients.
Un projet peut par exemple démarrer par :
- « créons une application » ;
- « envoyons des contenus éducatifs » ;
- « ajoutons des rappels » ;
- « proposons un chatbot » ;
- « mettons en place de la pair-aidance ».
La question devrait plutôt être : Quel problème cherchons-nous à résoudre ?
Ce n’est qu’ensuite que l’intervention la plus adaptée peut être choisie.
Le cadre du Medical Research Council consacré aux interventions complexes recommande justement d’expliciter la logique de l’intervention, son interaction avec le contexte, les incertitudes existantes et les perspectives des différentes parties prenantes dès sa conception.³
Pour un programme patient, cela signifie notamment comprendre ce qui se passe réellement dans le parcours avant de choisir ce que le programme doit proposer.
Étape 1 — Définir précisément les patients concernés
« Les patients atteints de diabète », « les patients atteints de cancer » ou « les patients sous traitement chronique » constituent rarement des populations suffisamment précises pour concevoir un accompagnement.
Les besoins peuvent varier selon :
- l’âge ;
- le stade de la maladie ;
- l’ancienneté du diagnostic ;
- le traitement ;
- le niveau d’autonomie ;
- les comorbidités ;
- la situation sociale ;
- la littératie en santé ;
- l’expérience antérieure du parcours ;
- ou encore le moment où intervient l’accompagnement.
Un patient venant d’apprendre son diagnostic ne rencontre pas nécessairement les mêmes difficultés qu’une personne vivant avec la maladie depuis plusieurs années.
Plus la population est définie précisément, plus il devient possible de comprendre les besoins auxquels le programme doit répondre.
Cela ne signifie pas nécessairement créer un programme différent pour chaque profil.
L’enjeu est plutôt d’identifier quels besoins sont communs et lesquels nécessitent une personnalisation du parcours.
Étape 2 — Identifier les moments où les besoins apparaissent
Les besoins ne sont pas constants tout au long du parcours.
Certaines étapes peuvent concentrer davantage de questions ou de difficultés :
- annonce du diagnostic ;
- initiation d’un traitement ;
- changement thérapeutique ;
- apparition d’effets indésirables ;
- retour à domicile ;
- sortie d’hospitalisation ;
- période de surveillance ;
- rechute ;
- transition entre services ;
- reprise du travail ;
- passage pédiatrie-adulte ;
- évolution vers une maladie chronique.
Notre article Parcours patient : repérer les ruptures pour mieux accompagner les patients revient plus spécifiquement sur l’identification de ces moments de fragilité.
La bonne question n’est donc pas uniquement : « De quoi les patients ont-ils besoin ? » mais également : « Quand en ont-ils besoin ? »
Un accompagnement pertinent proposé au mauvais moment peut produire peu de valeur.
Étape 3 — Comprendre les besoins réels des patients
Les besoins peuvent être identifiés à partir de plusieurs sources complémentaires.
Ce que les données existantes permettent déjà de savoir
Avant d’organiser un nouveau recueil, il est utile d’examiner :
- littérature scientifique ;
- études existantes ;
- données internes ;
- enquêtes associatives ;
- retours des équipes ;
- données de parcours ;
- motifs d’abandon ou de non-utilisation d’un dispositif existant.
Cette étape permet d’éviter de demander aux patients des informations déjà disponibles.
Ce que les patients rapportent directement
Les besoins peuvent également être explorés grâce à :
- entretiens ;
- groupes de discussion ;
- questionnaires ;
- verbatim ;
- données d’expérience ;
- PREMs ;
- PROMs lorsque la question porte sur un résultat rapporté par le patient.
Pour approfondir ces outils, voir notre article PREMs et PROMs : définition, différences, exemples et comment les utiliser.
La HAS distingue notamment l’expérience patient, qui correspond à ce que la personne vit au cours de son parcours, du savoir expérientiel, construit à partir du vécu et susceptible d’être mobilisé dans différentes formes de participation.⁴
Selon le projet, ces deux dimensions peuvent apporter des informations différentes et complémentaires.
Ne pas confondre besoin exprimé et solution demandée
Un patient peut dire : « J’aimerais avoir une application. »
Mais le besoin réel peut être : « J’ai du mal à retrouver l’information dont j’ai besoin lorsque je suis chez moi. »
Une application constitue alors une solution possible parmi d’autres.
Cette distinction est essentielle : Besoin ≠ solution.
Étape 4 — Prioriser les besoins auxquels le programme doit répondre
Un programme ne peut pas résoudre toutes les difficultés du parcours.
Chercher à couvrir trop de besoins augmente souvent :
- la complexité ;
- le nombre de fonctionnalités ;
- la charge pour les patients ;
- les coûts ;
- et la difficulté à démontrer ce que le programme apporte réellement.
Il faut donc prioriser.
Une matrice simple peut être utilisée :
| Critère | Question |
|---|---|
| Importance | Ce besoin a-t-il des conséquences importantes pour les patients ? |
| Fréquence | Combien de patients semblent concernés ? |
| Moment | Existe-t-il un moment identifiable où intervenir ? |
| Couverture actuelle | Une réponse existe-t-elle déjà dans le parcours ? |
| Capacité d’action | Le programme peut-il raisonnablement agir sur ce besoin ? |
| Mesurabilité | Pourrons-nous savoir si l’intervention apporte quelque chose ? |
Cette dernière question est importante.
Un besoin peut être réel et important sans qu’un programme d’accompagnement soit nécessairement le meilleur moyen d’y répondre.
Étape 5 — Transformer chaque besoin prioritaire en objectif
Une fois les besoins identifiés, il faut éviter les objectifs trop génériques comme : « améliorer le parcours patient » ou « renforcer l’engagement ».
Un objectif exploitable doit préciser ce qui devrait changer.
Par exemple :
Besoin
Les patients se sentent isolés après le retour à domicile.
Les patients se sentent isolés après le retour à domicile.
Objectif
Proposer un espace d’échange complémentaire permettant aux patients qui le souhaitent de partager certaines difficultés avec une personne ayant vécu une situation comparable.
Proposer un espace d’échange complémentaire permettant aux patients qui le souhaitent de partager certaines difficultés avec une personne ayant vécu une situation comparable.
Ou :
Besoin
Les patients ne savent pas toujours à qui adresser certaines questions après l’initiation du traitement.
Les patients ne savent pas toujours à qui adresser certaines questions après l’initiation du traitement.
Objectif
Faciliter l’identification du bon interlocuteur et l’orientation des questions en fonction de leur nature.
Faciliter l’identification du bon interlocuteur et l’orientation des questions en fonction de leur nature.
Ou encore :
Besoin
Certains patients rencontrent des difficultés pour intégrer le traitement à leur quotidien.
Certains patients rencontrent des difficultés pour intégrer le traitement à leur quotidien.
Objectif
Identifier ces freins et proposer des modalités d’accompagnement adaptées.
Identifier ces freins et proposer des modalités d’accompagnement adaptées.
Notre article Adhésion thérapeutique : quels freins et quels leviers pour mieux accompagner les patients ? montre pourquoi il est préférable de partir du frein identifié plutôt que de choisir un levier unique supposé améliorer l’adhésion.
Étape 6 — Choisir l’intervention adaptée à chaque besoin
Ce n’est qu’à ce stade que les modalités du programme devraient être choisies.
Selon le besoin identifié, les réponses peuvent être très différentes.
| Besoin | Intervention possible |
|---|---|
| Comprendre une étape du parcours | Information adaptée et accessible |
| Se rappeler certaines actions | Rappels ou outils digitaux |
| Identifier le bon interlocuteur | Orientation / navigation |
| Difficultés nécessitant une réponse médicale | Professionnel de santé |
| Besoin de soutien psychologique | Professionnel adapté |
| Besoin d’échanger autour du vécu | Association, communauté ou pair-aidance selon le contexte |
| Identifier des points de friction | Recueil et analyse de l’expérience patient |
| Suivre une dimension de santé | PROM adapté si pertinent |
Un programme efficace n’est donc pas nécessairement un programme qui propose beaucoup de services.
Il est surtout cohérent entre : besoin → intervention → moment → canal.
Étape 7 — Concevoir un parcours simple pour le patient
Une fois les composantes choisies, il faut regarder le programme du point de vue de celui qui devra l’utiliser.
Pour chaque étape : Que doit faire le patient ?
Créer un compte ? Télécharger une application ? Remplir un questionnaire ? Attendre une validation ? Prendre rendez-vous ? Se reconnecter ? Répondre à un SMS ?
Chacune de ces étapes représente un effort.
Notre article Dispositifs d’accompagnement patient : comment réduire les frictions et l’effort demandé aux patients ? développe plus spécifiquement le treatment burden et la charge que les dispositifs peuvent eux-mêmes ajouter au parcours.
Une règle simple peut guider la conception : Valeur apportée au patient > effort demandé pour y accéder.
Pour chaque étape, il est utile de se demander :
- est-elle nécessaire ?
- est-elle compréhensible ?
- peut-elle être simplifiée ?
- intervient-elle au bon moment ?
- que se passe-t-il si le patient ne la réalise pas ?
Étape 8 — Prévoir la personnalisation sans rendre le programme ingérable
Les besoins diffèrent d’un patient à l’autre.
Mais personnaliser ne signifie pas nécessairement construire des dizaines de parcours.
Une personnalisation raisonnable peut reposer sur quelques variables réellement utiles :
- moment du parcours ;
- besoin prioritaire ;
- préférences de canal ;
- disponibilité ;
- niveau d’autonomie ;
- type de soutien souhaité.
L’objectif est d’éviter deux extrêmes : un parcours identique pour tout le monde, qui risque de manquer de pertinence ;
et une personnalisation excessive, difficile à maintenir et à évaluer.
Étape 9 — Définir le cadre de fonctionnement et de conformité
Cette étape ne doit pas intervenir après la conception. Elle fait partie du programme dès le départ.
Selon le contexte, il faut notamment définir :
- rôles et responsabilités ;
- périmètre des intervenants ;
- consentement ;
- données recueillies ;
- finalités d’utilisation ;
- confidentialité ;
- règles d’accès ;
- RGPD et données de santé ;
- pharmacovigilance ;
- procédures d’orientation ;
- gestion des situations sortant du périmètre du programme.
Pour un programme porté ou financé par un industriel du médicament, le cadre de pharmacovigilance doit notamment être défini en fonction de la nature des interactions et des informations recueillies.
Les GVP européennes précisent que les informations de sécurité provenant de certains Patient Support Programmes organisés par un titulaire d’AMM doivent être traitées selon les règles applicables aux rapports sollicités.²
Le cadre réglementaire évoluant, cette partie doit être validée avec les équipes Medical / Legal / Regulatory / Pharmacovigilance / DPO concernées.
Étape 10 — Définir les KPI avant le lancement
L’évaluation ne devrait pas être ajoutée une fois le programme déployé.
Il faut déterminer dès la conception : qu’allons-nous observer pour savoir si le programme fonctionne comme prévu ?
Reach
Le programme atteint-il sa cible ?
- patients éligibles ;
- exposition ;
- inscription ;
- activation.
Engagement
Les patients utilisent-ils réellement le dispositif ?
- utilisation ;
- rendez-vous pris ;
- rendez-vous réalisés ;
- fréquence ;
- récurrence ;
- abandon.
Expérience
Comment vivent-ils l’accompagnement ?
- utilité perçue ;
- facilité d’utilisation ;
- PREMs ;
- satisfaction ;
- verbatim ;
- friction.
Outcomes
Une dimension importante évolue-t-elle ?
- connaissances ;
- auto-efficacité ;
- soutien perçu ;
- qualité de vie ;
- certains comportements ;
- autres outcomes définis selon l’objectif.
Parcours et impact
Observe-t-on un changement plus large et peut-on raisonnablement l’attribuer au programme ?
- continuité ;
- recours aux soins ;
- outcomes cliniques ;
- coûts ;
- impact médico-économique.
Notre article Comment mesurer l’impact d’un programme d’accompagnement patient ? KPI, méthodes et limites détaille les méthodologies et précautions associées à chacun de ces niveaux.
La revue européenne de Sacristán et al. illustre la diversité des évaluations de PSP : parmi les 20 études correspondant à la définition EMA retenues, 70 % évaluaient des patient-reported outcomes, 55 % des résultats cliniques et 25 % des impacts économiques ; seules 45 % comportaient une analyse comparative.¹
Cette hétérogénéité rappelle qu’il faut définir le niveau de preuve recherché avant de choisir les indicateurs.
Étape 11 — Tester avant de généraliser
Même lorsqu’un programme repose sur une bonne compréhension initiale des besoins, certaines hypothèses peuvent être fausses.
Il est donc pertinent de commencer par un périmètre permettant de tester :
- l’intérêt réel des patients ;
- l’accès au programme ;
- la compréhension ;
- l’utilisation ;
- les abandons ;
- les frictions ;
- l’expérience ;
- le fonctionnement opérationnel.
Le cadre MRC sur les interventions complexes insiste notamment sur l’intérêt d’évaluer la faisabilité, d’identifier les incertitudes et de raffiner l’intervention avant ou pendant son déploiement.³
La logique est donc : Test → Measure → Learn → Adjust → Scale / Stop
Un programme ne devrait pas être maintenu simplement parce qu’il existe ou parce qu’il semble intéressant.
Il doit apporter une valeur identifiable.
Les erreurs fréquentes lors de la conception d’un programme patient
Commencer par le canal
« Nous voulons une application. »
Le canal ne devrait être choisi qu’après le besoin.
Chercher à répondre à tous les besoins
Un dispositif trop large devient rapidement complexe pour les patients comme pour les équipes.
Confondre information et accompagnement
Un contenu peut répondre à un besoin d’information.
Il répond moins bien à un besoin d’écoute, d’orientation ou d’échange autour du vécu.
Ajouter des questionnaires sans savoir pourquoi
Chaque donnée recueillie devrait correspondre à une question identifiable.
Attendre la fin pour réfléchir à l’évaluation
Sans baseline, indicateurs ou protocole définis en amont, certaines questions ne pourront plus être correctement étudiées.
Mesurer uniquement la satisfaction
Un taux de satisfaction élevé n’indique ni combien de patients ont été atteints, ni pourquoi certains n’utilisent pas le dispositif, ni si un outcome a évolué.
Ajouter trop d’étapes
Plus le programme demande d’effort, plus chaque étape doit être justifiée par une valeur réelle.
Une méthode simple pour cadrer un programme patient
Avant de lancer le développement, le cahier des charges peut tenir autour de neuf questions :
- Qui voulons-nous accompagner ?
- Quel problème rencontre cette population ?
- À quel moment du parcours apparaît-il ?
- Comment savons-nous que ce besoin existe ?
- Quel changement cherchons-nous à produire ?
- Quelle intervention peut raisonnablement contribuer à ce changement ?
- Quel effort demandons-nous au patient ?
- Comment saurons-nous si le programme apporte quelque chose ?
-
Quelles contraintes réglementaires et opérationnelles doivent être intégrées dès le départ ?
Si ces questions ne sont pas suffisamment claires, il est probablement trop tôt pour choisir la technologie ou construire le parcours détaillé.
Comment TOMO conçoit les programmes à partir de l’expérience patient
Chez TOMO, la conception d’un programme part du parcours, des besoins et de l’objectif poursuivi, plutôt que d’un format prédéfini.
Selon le projet, deux dimensions peuvent être mobilisées.
TOMO Connect : accompagner
TOMO Connect permet de proposer un accompagnement humain par des pairs-aidants sélectionnés, formés et supervisés lorsque l’échange fondé sur l’expérience vécue répond à un besoin identifié.
La pair-aidance intervient en complément des professionnels de santé et ne se substitue pas au soin.
TOMO Insight : comprendre et piloter
TOMO Insight permet, selon le cadre du projet, de structurer et d’analyser différentes données issues :
- des parcours ;
- des usages ;
- des questionnaires ;
- des PREMs ou PROMs ;
- de données qualitatives ;
- et de certaines conversations lorsque leur utilisation est prévue et consentie.
L’objectif est de mieux comprendre :
- les besoins non couverts ;
- les points de friction ;
- les différences d’expérience ;
- le treatment burden ;
- certaines difficultés d’engagement ou de continuité ;
- et les pistes d’amélioration du dispositif.
Pour approfondir la manière dont ces données peuvent être transformées en enseignements exploitables, voir Expérience patient : comment passer du recueil des données à l’action ?.
Le programme peut ainsi évoluer selon une logique :
Comprendre → Concevoir → Déployer → Mesurer → Apprendre → Ajuster
Vous concevez ou faites évoluer un programme d’accompagnement patient ?
La première étape consiste à clarifier la population, le besoin, le moment du parcours et le résultat que vous cherchez réellement à obtenir ou mesurer.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un programme d’accompagnement patient ?
Un programme d’accompagnement patient est un dispositif organisé visant à répondre à un ou plusieurs besoins identifiés au cours du parcours. Il peut associer information, accompagnement humain, services, outils digitaux ou dispositifs de mesure selon son objectif et son contexte.
Comment identifier les besoins des patients avant de concevoir un programme ?
Ils peuvent être documentés à partir de la littérature, de données de parcours, d’entretiens, de questionnaires, de PREMs, de verbatim, de retours associatifs ou d’autres données d’expérience. Plusieurs sources peuvent être croisées lorsque cela est méthodologiquement pertinent.
Comment choisir les services à intégrer dans un programme patient ?
Chaque composante doit répondre à un besoin identifié. Le canal ou le service doit être choisi en fonction du problème à résoudre, du moment du parcours et des contraintes des patients, plutôt qu’en fonction de la technologie disponible.
Faut-il impliquer les patients dans la conception ?
La prise en compte de leur expérience permet de mieux comprendre certains besoins et difficultés du parcours. Selon le projet, patients, associations, patients partenaires ou autres représentants peuvent contribuer à différentes étapes de la conception. Le niveau de participation doit être défini selon l’objectif poursuivi.
Quels KPI prévoir ?
Les indicateurs peuvent porter sur le reach, l’engagement, la continuité, l’expérience, les outcomes ou le parcours. Ils doivent être définis à partir des objectifs du programme et non simplement parce que les données sont disponibles.
Comment savoir si un programme doit être généralisé ?
Avant un déploiement plus large, il est utile de vérifier notamment qu’il atteint sa cible, qu’il est utilisé, que son fonctionnement est faisable et que les premiers résultats correspondent aux objectifs fixés. Le niveau de preuve nécessaire dépend ensuite de la décision à prendre.
Références
1. Sacristán JA, Artime E, Díaz-Cerezo S, et al. (2022). The Impact of Patient Support Programs in Europe: A Systematic Literature Review. The Patient, 15, 641–654. DOI: 10.1007/s40271-022-00582-y.
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2. European Medicines Agency. Guideline on good pharmacovigilance practices (GVP) – Module VI: Collection, management and submission of reports of suspected adverse reactions to medicinal products.
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3. Skivington K, Matthews L, Simpson SA, et al. (2021). A new framework for developing and evaluating complex interventions: update of Medical Research Council guidance. BMJ, 374. DOI: 10.1136/bmj.n2061.
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4. Haute Autorité de santé. (2025). Expérience patient et savoir expérientiel : deux notions à clarifier pour développer l’engagement ou la participation.
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