Questionnaires de satisfaction, PREMs, PROMs, verbatim, réclamations, entretiens, retours des représentants des usagers… Les établissements de santé disposent aujourd’hui de nombreux moyens pour recueillir l’expérience des patients. Mais mesurer ne suffit pas : l’enjeu est de transformer ces données en compréhension, puis en actions concrètes pour améliorer les parcours de soins.
En bref
L’expérience patient désigne ce que vit réellement une personne tout au long de son parcours de soins : information reçue, interactions avec les professionnels, délais, organisation, prise en compte de ses besoins ou encore implication dans les décisions.
Pour l’améliorer, les établissements peuvent s’appuyer sur différentes sources : enquêtes de satisfaction, PREMs, PROMs, verbatim, entretiens ou données d’usage.
Mais un indicateur permet avant tout de repérer un signal. Pour comprendre ce qui l’explique et identifier les actions pertinentes, il est souvent nécessaire de croiser plusieurs types de données, quantitatives et qualitatives.
L’objectif peut se résumer ainsi :
écouter → mesurer → comprendre → agir → mesurer à nouveau.
L’expérience patient prend une place croissante dans l’évaluation de la qualité des soins
Depuis plusieurs années, la perception des patients occupe une place de plus en plus importante dans l’évaluation de la qualité des soins.
En France, la Haute Autorité de santé (HAS) pilote notamment le dispositif e-Satis, qui mesure en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés.
En août 2026, la HAS a publié le bilan de 10 années d’enquête nationale e-Satis. Depuis 2016, dix campagnes ont été menées auprès des patients hospitalisés plus de 48 heures en médecine, chirurgie ou obstétrique. La HAS présente aujourd’hui la mesure de l’expérience patient comme un levier de l’amélioration continue de la qualité des soins.¹
Le périmètre s’élargit également progressivement. Le dispositif concerne notamment la psychiatrie adulte depuis 2025, tandis qu’une première campagne nationale e-Satis dédiée à la maternité débute en octobre 2026. Une expérimentation concernant les structures des urgences s’est également déroulée du 30 mars au 31 août 2026.
Le mouvement est donc clair : la qualité des soins ne s’évalue plus uniquement à partir de données cliniques ou organisationnelles. Ce que les patients vivent et rapportent constitue également une information essentielle.
Une question reste toutefois centrale : une fois l’expérience patient mesurée, qu’en fait-on concrètement ?
Satisfaction, PREMs et PROMs : quelle différence ?
Toutes les données rapportées par les patients ne permettent pas de répondre aux mêmes questions.
La HAS distingue notamment la satisfaction, les PREMs et les PROMs.²
| Type de Mesure | Que mesure-t-elle ? | Exemple |
|---|---|---|
| Satisfaction patient | L’écart entre les attentes du patient et sa perception des soins ou services reçus | «Êtes-vous satisfait de votre prise en charge ?» |
| PREMs | Ce que le patient a réellement vécu au cours de son parcours | Qualité de l’information, délais, communication, implication dans les décisions |
| PROMs | Les résultats de santé perçus et rapportés directement par le patient | Symptômes, capacités fonctionnelles, qualité de vie |
Ces trois approches sont complémentaires.
Un patient peut par exemple être globalement satisfait de son hospitalisation tout en signalant une difficulté précise concernant les informations reçues au moment de sa sortie.
À l’inverse, un établissement peut constater une dégradation d'un indicateur sans savoir précisément pourquoi certains patients rencontrent des difficultés.
C’est une distinction essentielle : mesurer permet d’identifier un signal. Cela ne permet pas toujours de comprendre ce qui le produit.
Un score indique où regarder, pas nécessairement pourquoi
Prenons l’exemple de la sortie d’hospitalisation.
Une enquête d’expérience patient montre que la préparation de la sortie constitue un point d’amélioration.
Cette information est importante. Mais elle ne permet pas encore de déterminer la réponse à mettre en place.
Derrière le même résultat peuvent se cacher des réalités très différentes : des patients qui n’ont pas compris certaines consignes, d’autres qui les ont comprises mais rencontrent des difficultés pour les appliquer à domicile, des questions qui apparaissent seulement après le retour à la maison, des problèmes de coordination avec les professionnels de ville ou encore des difficultés propres à certains parcours.
Un même score peut donc recouvrir plusieurs problèmes différents.
Et les actions à mettre en œuvre ne seront pas les mêmes selon la situation.
L’analyse de l’expérience patient gagne ainsi à dépasser la seule lecture d’une moyenne, d’un score ou d’un taux de satisfaction.
La question utile pour les équipes devient alors : qu’est-ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas dans ce parcours, pour quels patients, à quel moment et pourquoi ?
Passer du «combien ?» au «pourquoi ?»
Les données quantitatives restent indispensables.
Elles permettent d’objectiver une situation, de suivre son évolution dans le temps, de comparer certaines dimensions ou d’identifier des étapes du parcours nécessitant une attention particulière.
Mais les données qualitatives peuvent apporter une autre couche de compréhension.
Un commentaire libre, un entretien ou un retour d’expérience permet parfois de comprendre ce que recouvre un résultat statistique.
La HAS a elle-même fait évoluer le dispositif e-Satis dans cette direction. Depuis septembre 2024, la plateforme de restitution permet aux établissements d’explorer les verbatim des patients grâce à un système de classification automatique reposant sur le traitement automatique du langage.³
L’objectif n’est donc plus uniquement de disposer de davantage de données, mais de faciliter leur analyse afin qu’elles puissent réellement soutenir les démarches d’amélioration de la qualité.
Le véritable enjeu est de passer du recueil à l’interprétation, puis de l’interprétation à l’action.
Pourquoi croiser plusieurs sources de données patient ?
Aucune source ne permet, à elle seule, de raconter l’intégralité d’un parcours de soins.
Un questionnaire peut mesurer précisément une dimension.
Un PROM peut suivre l’évolution d’un résultat rapporté par le patient.
Un PREM peut identifier une difficulté dans son expérience des soins.
Un verbatim ou un entretien peut apporter des éléments permettant de mieux comprendre cette difficulté.
Des données d’usage peuvent enfin renseigner sur la manière dont un dispositif est réellement utilisé : recours à un service, fréquence d’utilisation, continuité, interruption ou récurrence des interactions.
C’est la mise en perspective de ces différentes informations qui permet d’obtenir une compréhension plus fine de l’expérience patient.
Imaginons qu’un questionnaire révèle qu’une partie des patients rencontre des difficultés après une étape précise de leur parcours.
Les données d’usage montrent qu’à ce même moment certains patients interrompent leur accompagnement.
L’analyse d’entretiens ou de verbatim fait ensuite émerger des préoccupations récurrentes liées, par exemple, à la compréhension des prochaines étapes, à une contrainte du quotidien ou à un manque de soutien.
Ces observations ne permettent pas automatiquement d’établir une relation de cause à effet.
En revanche, leur rapprochement peut faire émerger des hypothèses, révéler des points de friction et orienter les investigations ou les actions à mener.
Faut-il vraiment recueillir toujours plus de données ?
Le développement des PREMs, PROMs, questionnaires, enquêtes et possibilités d’analyse fait apparaître un autre risque : recueillir des données simplement parce qu’il est possible de le faire.
Or un questionnaire supplémentaire n’a d’intérêt que si l’on sait ce que l’on cherche à comprendre et ce que l’on pourra faire de la réponse.
Avant de mettre en place une nouvelle mesure, cinq questions peuvent notamment guider la réflexion :
-
Quelle décision cette donnée doit-elle éclairer ?
- À quel moment du parcours souhaitons-nous comprendre l’expérience du patient ?
- Avons-nous besoin de mesurer une satisfaction, une expérience ou un résultat ?
- Comment ces données seront-elles interprétées et croisées avec les informations déjà disponibles ?
-
Qui pourra agir à partir de ce que nous allons apprendre ?
La collecte de données ne devrait donc pas constituer une finalité.
Elle s’inscrit idéalement dans un processus continu :
question → donnée → analyse → compréhension → action → nouvelle mesure.
De l’expérience patient aux patient insights
C’est à ce stade que l’on peut passer du simple recueil de données à la production de patient insights, c’est-à-dire d’enseignements structurés permettant de mieux comprendre les besoins, comportements, difficultés et attentes des patients.
Un patient insight n’est donc pas simplement une donnée ou un verbatim.
Il résulte de leur interprétation dans un contexte précis.
Selon la question étudiée, l’analyse peut faire émerger des besoins insuffisamment couverts, des difficultés récurrentes à certains moments du parcours, des dimensions liées à la qualité de vie ou au treatment burden, des préoccupations fréquemment exprimées ou encore des hypothèses concernant certains comportements ou interruptions de parcours.
L’enjeu est alors de transformer une masse d’informations en connaissances suffisamment précises pour éclairer une décision.
Quel rôle pour TOMO Insight ?
C’est dans cette logique que s’inscrit TOMO Insight.
Selon les projets et le cadre défini, différentes sources peuvent être structurées et analysées : questionnaires, PROMs, données relatives aux parcours et aux usages, ainsi que certaines données qualitatives issues des échanges lorsque leur utilisation est prévue par le protocole et le consentement des patients.
L’objectif n’est pas de remplacer les dispositifs institutionnels de mesure de l’expérience patient tels qu’e-Satis.
La démarche est complémentaire : approfondir une question précise sur un parcours, une population ou un dispositif afin de mieux comprendre les besoins exprimés, les points de friction et certaines dimensions de l’expérience vécue.
Lorsque le cadre méthodologique le permet, certaines données peuvent également contribuer à des projets de recherche ou de production de données en vie réelle.
Dans tous les cas, un principe reste essentiel :
la valeur d’une donnée patient ne vient pas de son volume. Elle vient de la question qu’elle permet d’éclairer.
Le prochain enjeu de l’expérience patient : fermer la boucle
Après dix années d’e-Satis, le développement des PREMs et des PROMs et l’essor plus général du partenariat avec les patients, les établissements de santé disposent de moyens toujours plus nombreux pour entendre leur expérience.
Le prochain défi n’est peut-être donc plus seulement de savoir comment recueillir davantage de données.
Il consiste à fermer la boucle :
écouter → comprendre → agir → mesurer à nouveau.
Car donner la parole aux patients n’a réellement de valeur que si cette parole peut, lorsqu’elle est pertinente, contribuer à éclairer les décisions et à améliorer leur parcours.
FAQ – Expérience patient, PREMs, PROMs et données patient
Qu’est-ce que l’expérience patient ?
L’expérience patient correspond à ce qu’une personne vit concrètement au cours de son parcours de soins. Elle peut notamment concerner l’information reçue, les interactions avec les professionnels, les délais, la coordination, la prise en compte de la douleur ou des besoins, l’organisation de la sortie et l’implication dans les décisions de santé.
Quelle est la différence entre satisfaction patient et expérience patient ?
La satisfaction compare généralement l’expérience vécue aux attentes du patient. L’expérience patient cherche davantage à décrire ce qui s’est réellement passé au cours du parcours. Un patient peut donc être globalement satisfait tout en signalant une difficulté particulière dans son expérience.
Que signifie PREM ?
PREM signifie Patient-Reported Experience Measure. Il s’agit d’une mesure de l’expérience des soins rapportée directement par le patient. Les PREMs peuvent porter, par exemple, sur la qualité de l’information, la communication avec les professionnels, les délais ou la participation aux décisions.
Que signifie PROM ?
PROM signifie Patient-Reported Outcome Measure. Les PROMs permettent de mesurer des résultats de santé rapportés directement par les patients, comme les symptômes, les capacités fonctionnelles ou la qualité de vie.
Qu’est-ce que le dispositif e-Satis ?
e-Satis est le dispositif national piloté par la Haute Autorité de santé pour mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés. Déployé depuis 2016, il s’étend progressivement à différents parcours de soins.
Pourquoi analyser les verbatim des patients ?
Les verbatim permettent d’apporter du contexte aux résultats quantitatifs. Ils peuvent aider à comprendre ce qui se cache derrière un score ou un indicateur et à identifier plus précisément certains besoins, difficultés ou points de friction.
Comment transformer les données d’expérience patient en actions ?
Il faut d’abord partir d’une question précise, identifier les données utiles, les analyser et, lorsque cela est pertinent, croiser plusieurs sources quantitatives et qualitatives. Les enseignements obtenus peuvent ensuite orienter des actions d’amélioration, dont les effets peuvent à leur tour être mesurés.
Qu’est-ce qu’un patient insight ?
Un patient insight est un enseignement structuré issu de l’analyse de données ou de retours provenant des patients. Il permet de mieux comprendre un besoin, une difficulté, un comportement ou une dimension de l’expérience patient afin d’éclairer une décision ou une action.
Références
1. Haute Autorité de santé. Mesure de la satisfaction et de l’expérience rapportée par les patients hospitalisés en médecine, chirurgie ou obstétrique : bilan de 10 années d’enquête nationale. 31 août 2026.
2. Haute Autorité de santé. Qualité des soins perçue par le patient – Indicateurs PROMs et PREMs : panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements. Mise à jour novembre 2025.
3. Haute Autorité de santé. Développement d’un outil d’analyse des verbatim de patients issus d’e-Satis. Outil de restitution intégrant la classification automatique des verbatim, disponible depuis septembre 2024.
